クレームからの初期対応

ファミリーエージェントの永瀬です。

所有物件の数が増えると入居者からのクレームや要望の数が多くなってくると感じるオーナー様も多いのではないでしょうか。

弊社では販売後のアパート・マンションの賃貸管理を行っているため、クレームやトラブルなど様々なお問合せをお受けします。

大きく分けるとゴミや騒音、自転車の置き方などの入居者のマナーに関することと、水漏れやエアコン・給湯器の故障などのハード面に関することの二つに分けることができます。

入居者のマナーに関することについては、オーナー様へ費用負担をいただくことは少なく管理会社からの是正措置を行いオーナー様へ報告させていただく対応が多くなります。

ハード面に関することについては、交換や修理、作業員の人件費等の料金が発生する為、見積もりを取りオーナー様に判断をお願いしております。オーナー様にとってはクレームは嫌なものですが、理不尽なクレーム以外に関しては、物件の維持管理にプラスになる場合もあります。

例えば、台所の水漏れを放置していた為にシンク下の木部が腐食し交換になった場合は水漏れを治すよりも費用が多くかかります。

クレームの大小はありますが、いずれも初期対応が大事になり、クレームから二次クレームやトラブル、そして退去とつながってしまうこががオーナーとしては一番の痛手になると思います。退去につなっがってしまと、すぐに申込みが入ったとしても原状回復費用が発生します。空室期間が出た場合には、空室損や募集費用が発生する為に長く住んでいただける入居者はオーナーにとっては有難いものと言えます。

弊社では初期耐用からのクレームから二次クレームやトラブルにつながることを少しでも抑える為に24時間緊急受付のコールセンターを設け夜間対応もおこなっております。また3万円未満の工事につきましては、事後報告とさせていただく取り決めをオーナー様と取り交わしている為、二次クレームやトラブルを未然に防ぐように対策を行っております。

初期対応が遅くなればなるほど、入居者のクレーム度合は強くなります。夏場のエアコンの故障で交換までに数日かかる場合などがいい例ではないでしょうか。夏場はエアコン業者さんも忙しくすぐに対応していたくことが難しく、急ぎで対応いただいた場合には割高料金になる場合もあります。入居者にとっては熱帯夜の中でのエアコン無しでの数日は不満が多く残ることになると思います。

エアコンや給湯器については10年以上を過ぎてくると寿命に近づいてくる為、退去の際にエアコンがまだ使えるからいいやと考えるのではなく、そろそろ寿命に近づくのでクレームにつながる前の安い時期に交換しておこうとすることで長期入居や空室期間の短縮などの目に見えない収益の増加につながるのではないでしょうか。